Джон Шоул в Армтек
24-25 апреля 2010 бизнес-консультант в области клиентского сервиса Джон Шоул провел семинар для сотрудников и партнеров объединения Армтек.
Проблема повышения лояльности клиентов год от года
приобретает все большее значение. Это не случайно, поскольку в
условиях устоявшегося рынка товаров и услуг, у компаний возникают
сложности с увеличением количества клиентов. В данной ситуации, на
смену старой задаче «Как привлечь клиента» приходит новая - «Как
удержать клиента». 
Исследования, проведенные в бизнес-среде США и Европы
показали, что расходы на привлечение нового клиента обходятся в пять
раз дороже, чем мероприятие по его сохранению. Результаты исследований,
проведенных американской ассоциацией
потребителей показали, что создание высококачественной системы
клиентского сервиса позволяет увеличить доходность компаний в среднем
на 25%. Почему это происходит:
- Каждый недовольный клиент сообщает о своем негативном опыте в среднем десяти людям
- Удовлетворенный клиент доносит позитивный отзыв в среднем до 5 человек.
- Привлечение нового клиента стоит в среднем в 5 раз дороже, чем удержание имеющегося.
- 19 из 20 недовольных клиентов не жалуются на плохое обслуживание. 14 из 20 просто уходят и больше не возвращаются.
- От 54% до 70% недовольных клиентов становятся лояльными к компании, если их жалобам уделено должное внимание.
- Если на жалобу последовала быстрая реакция, этот показатель вырастает до 95%.
- Клиенты готовы платить больше, если им обеспечен лучший сервис.
Главным приоритетом ведущих компаний мира в 21 веке является КЛИЕНТ: его цели, удовлетворенность, потребности и пр. Современный бизнес знаком и эффективно использует последние достижения в области информационных технологий: call-центры, CRM-системы, Internet и прочие высокоэффективные средства, позволяющие наладить обратную связь с клиентом и повысить уровень взаимопонимания. Однако, в условиях отсутствия у компании клиентской стратегии и корпоративной культуры, ориентированной на предоставление высокого уровня качества сервиса, все инвестиции на вышеперечисленные инструменты не принесут ощутимого результата. Процесс построения клиентоориентированной организации сложен, и лидирующие компании мира прибегают к опыту ведущих бизнес-консультантов.
Одним из них является основатель консалтинговой
компании Service Quality Institute Джон Шоул (США). Он является самым
известным и популярным в мире специалистом в области создания
клиетоориентированных компаний. Предметом тщательного изучения Шоула
является сервис. Сервис — это стратегия работы компании на благо
клиента, это жемчужина организации, которая приносит деньги постоянных
клиентов, мотивирует персонал, экономит на рекламе и оставляет
конкурентов далеко позади.
Джон Шоул является автором многочисленных книг. На русский язык переведены две его книги: «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» и «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Последняя книга является бестселлером на протяжении многих лет не только в России, но и заграницей.
Опыт Шоула лежит в основе его семинаров. Бизнес-консультант имеет в своем арсенале несколько программ, но основной из них и самой популярной является программа "Сервис: новая стратегия лидеров".
Семинар, проведенный в Минске и Москве. состоял из четырех модулей. В первой части
были рассмотрены критерии качества обслуживания клиентов, основные
составляющие стратегии сервиса. Также спикер развеял мифы, что:
денежное вознаграждение повышает эффективность работы сотрудников;
большое число сотрудников представляет большую ценность; люди будут
предоставлять качественный сервис, потому что вы им скажете это делать;
каждый сотрудник наделен полномочиями. Вторая часть семинара посвящалась вопросам построения клиентоориентированной
стратегии, ее принципам и ценностям. В третьей части семинара были
рассмотрены современные технологии повышения лояльности клиентов,
обучения и мотивации персонала. В заключительной четвертой части Джон
Шоул делился своим опытом, как спасти отношения с клиентом, если ошибка
уже была допущена.
Многие корпорации мира обращаются Шоулу за советом, как создать
конкурентное преимущество, основанное на доверии и лояльности клиентов.
Клиентами консультанта являются такие компании, как Dell Computers, Wal
Mart, Commerce-bank, General Electric, Amazon, 3M, Miller Brewing,
Kodak, FedEx, Disney, Nordstrom.
Также Джон Шоул также имеет опыт консультирования
российский компаний. В 2007 году его консультациями были удостоены
гиганты российского бизнеса: лидеры сотового ритейла «Связной» и
«Евросеть», ведущий игрок финансового рынка «Сбербанк России» и лидер
строительной отрасли «МираксГрупп». Организатором семинаров выступила
российская консалтинговая компания Business Training Russia.
ОТЗЫВЫ
ПРЕССА О ДЖОНЕ ШОУЛЕ
Журнал E-xecutive: "Wow-департамент по защите прав потребителей". скачать
Журнал Кадровый менеджмент: "Научитесь праздновать успех". скачать
Журнал Карьера: "Шумный американец". скачать
Журнал Коммерческий директор: "Услуга на услугу". скачать
Журнал Свой бизнес: "Сервис-это недорого". скачать
Журнал Элитный персонал: "Как аукнется, так и откликнется". скачать
БИОГРАФИЯ Дж.Шоула. скачать
СЕМИНАРЫ скачать
НАШИ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАРТНЕРЫ:
